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5月17日，@广州移动发布实况报道称，5月16日晚，有媒体报道称“子女为亡母注销手机号，却被告知需本人办理”，公司检查了报告中反映的问题。验证如下：

5月14日下午，136XXXXXXXX机主亲属吴先生来到广州番禺大石专营营业厅办理结账业务。营业员告知吴先生，账号注销需要店主本人办理。吴先生说：“她自己不能来了”。售货员没有准确理解这句话的意思，也不知道机主已经去世了。他再次提醒，账户注销需要当场办理，否则账户不得充值付款，拖欠三个月后账户将自动注销。吴先生没有提出任何异议，立即离开，未能在当日完成注销。5月16日中午，机主的亲属吴先生和吴女士再次来到营业厅，说明机主已经去世，并提供了死亡证明等信息。业务员当场为客户办理退号。

广州移动核实相关情况后，主动联系车主亲属进行深入沟通，诚挚道歉。同时，要以事例为鉴，对合作服务窗口中存在的主动服务意识不足、沟通水平不够等问题进行反思，加强改进，有效优化服务流程，加强培训合作服务窗口人员，努力提高服务水平，客户提供更好的服务。

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